参与感:人是环境的孩子
龙兵科技 2015-04-03

  好酒店要看厨房,好服务网点要看内库。

  内库是存放售后维修的内部备件库房。我们曾参观过一些企业的服务中心和他们的内库,发现很多企业服务中心的内库建设,往往只满足功能的需要,和服务中心前台漂亮大气的装修比较起来,内库往往显得相当简陋和凌乱。一开始,小米之家也是这样。

  我认为,认是环境的孩子”,在一个对客户光鲜,对员工却将就的环境下,服务体系的员工难免把服当成一份不得已去完成的工作罢了。因此,小米在对整个服务体系,包括小米之家的后台、员工环境的建设上面,和大家看到的小米之家门店一样用心。

  我们每泞认都可能会在荒郊野外随地吐痰,但是当我们穿上西装打上领带到铺着红地毯的酒店里去的时候,就没人会这么做了,这是环境给人的暗示。当我们的服务人员在小米之家工作的时候,他们每天统一换上充满青春气息的小米T恤或者外衣,他们自然而然地就会在面对用户时展现出积极青春的笑容。一般售后维修中心的那种大家面无表情走流程,客户着急,工作人员却无所谓的场景,在小米之家是看不到的。这和制度无关,用制度规范出来的“服务”,是假的,用环境塑造出来的服务,是真的。小米之家的内库要求不但千净利落,还要美观大方。小米之家的内库虽然不对外人开放,但是那里是小米之家的员工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子,还有绿色植物、咖啡机和一些精致的摆件……这样的内库,让每个在小米之家工作的员工都能感觉到身心愉悦。让员工身心愉悦不仅仅是给员工更好的福利这么简单。当员工在一个工作环境非常舒适漂亮的地方工作的时候,他有他自己漂亮的换衣间,高端大气上档次的咖啡壶,整洁明亮的内库,员工会从内心感觉到他所做的这份工作所需要的那种品质。我们提供给一线服务的员工干净整洁的工作环境,这样的工作环境,让大家日常去体会“美”的存在。并月,为了持续地在这样的好环境中工作下去,他们会自然而然地养成好的习惯,来维护这个环境。因此,当小米之家的员工工作的时候,他们会自觉地把内库收拾得干净和整洁:当小米的客服员工在交接班的时候,都会把卡位收拾整齐,把椅子摆放好了再离去。

  很多企业都会有专门给自己员工用的内部系统产品,但是说实话,很多企业的内部办公系统不太好用,界面也不好看。我们经常吐槽这些系统,很难学,学会了又很难改。

  我们在问自己:为什么不能用做前端产品一样的思路来做我们的后台系统呢?为什么当我们发现后台系统不够好的时候,不能及时修改呢?小米的服务后台系统和MIDI一样,也每周都会更新。

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