参与感:标准之上的非标准化服务
龙兵科技 2015-04-03

  谁会喜欢格式化的笑容?

  面对面服务的感觉好不好,真诚最重要。

  传统的客户服务,都会通过培训教会员工一套复杂的标准答案。在小米的客服体系里面,我们不仅仅有标准答案,我们更要求大家在掌握了标准答案后能够忘记标准答案,敢于面对具体问题想方案,敢于“说人话”。

  因为我们服务面对的是人,如果我们通过标准答案把客服员工培训成机器,让机器去和人对话,那用户怎么能满意呢?

  我们提倡不通过统一的标准话术来回复用户的问题,一开始让很多传统客服出身的客服主管缺乏安全感,怕说错话。后来大家一起每天听客服录音,听听这句话说得好不好,那句话还可以怎么改进。每天都尝试做一点点改变,让所有客服员工都参与到这个改进的过程中来。改掉的不是标准答案,而是我们和客户沟通时的心态。

  在小米之家,我们经常说的一句话是:非标准化服务就是要“走心”。有一次,一位女用户来到苏州小米之家维修手机,她当天的心情不大好,我们的店员现场送了她一个手绘彩壳—在她的手机后壳上手绘了一棵绿树。这位用户高兴地说,这是工艺品,舍不得用要回家裱起来,在临走前还送了一支洗面奶给我们的店员。

  在很多公司里,客服部门基本上和公司的业务部门不打交道,通过客服工作收集上来的用户反馈,往往也是定期汇总一份报表,发送给相关的业务部门就完了。

  在小米,我们坚持把客服部门和总部研发团队都放在一起办公。如果某一类产品问题的电话量工单突然变高,我们的客服主管马上就可以快速找到相关产品的负责人,直接找到解决问题的方法。

参与感:标准之上的非标准化服务

  提倡“非标准化服务”的本质是小米重视人的因素超过重视制度。

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