参与感:用户在哪就到哪做服务
龙兵科技 2015-03-31

  如何第一时间解决用户的问题?

  用户在哪就到哪做服务,随时在用户周边,甚至不是用户上门,而是主动找用户。许多企业给用户的售后服务渠道就只有一个400电话,但是如果用户当时不方便拨打电话怎么办?又或者当时已经是半夜,用户拨打电话的时候电话里传出提示声音说:“我们的工作时间是周一到周五早9点到晚6点……”我想很多人都遇到过这种情况。这样传统的服务方式,无非是在告诉用户:我有服务你的方法,你要是想要得到我们的服务,请按我的规矩来。

  但是对于小米来说,用户在哪里,我们就把服务做到哪里。小米有很多深度的网络用户,对于这些90后,甚至00后的年轻人来说,打电话往往是一件很痛苦的事情,而上网聊天则是他们喜欢的沟通方式。所以我们开通了7x24小时的在线服务平台。

  小米2010年最早只使用论坛的形式来做服务。从MIDI论坛开始,我们只有几十个员工的时候,我们就让全体工程师、创始人都上论坛去解答用户的问题。后来随着用户的增加,我们在论坛_卜开设了专门的论坛版块来接受用户的咨询,解决用户反馈的每一个问题。

  2011年小米手机发布后,我们建立孔00电话客服系统和在线客服系统,再后来我们的用户都在玩微博,他们也在微博上咨询MIDI的使用方法,反馈小米手机的使用问题,我们就直接组建了一个数十人的团队,专门在微博上和用户保持~对一的沟通。每天超过数万人通过微博给小米发来私信或者评论,我们做到了每个用户的问题都在15分钟内响应。微信流行起来后,我们随即组建了微信客服运营团队。同样的,小米也开始在百度知道和百度贴吧上直接去服务百度平台上的用户。

  展开说说如何在微博上做好客服?第一,我们有配套平台,专门开发了‘套对接微博的客服平台,要不然这么多用户,怎么快速去完成服务,是有困难的;第二,我们不断地把整个响应时间优化,从一开始的30分钟,到现在的15分钟;第三,我们强调语言环境,一定要“讲人话”。在微博上,哪怕讲点俏皮话都无所谓。因为微博很多都是私信来往的,这种朋友般的带人感,应该是越真实越好。

门店小程序在线咨询