周鸿祎互联网产品的本质是用户至上
龙兵科技 2014-10-31

到今天,360能在中国互联网行业取得巨大的市场占有率,很重要的一个原因,就是我们并不仅仅是在做杀毒,我们实际上干的事,费力不讨好的事。很多人在网上建了钓鱼欺诈网站,在百度上买总价排名。为了让用户不上当受骗,我们做了360搜索保镖,把这些欺诈网站都标出来了。结果我们一分钱挣不到,却得罪了百度,百度把我们告到法院,说360无权标百度搜索网页钓鱼欺诈网站。还有很多公司因为我们断了人家的财路,扬言要来砸我们公司。坦诚地说,这些确实不是软件应该干的,从早到晚 它确实是网民需要的,而且也为网民解决了问题。所以,要获得用户,那你就要想到怎样给用户提供更多的价值。

一款好的互联网产品,并不是把产品卖给用户就完事了。我一直认为互联网产品的本质是服务,产品本身,包括今天你用的手机,背后是电信服务、QQ聊天背后也是整套的服务。所以既然是一种服务,软件和网站都是一个载体、一座桥梁、一个窗口,通过这个载体、这座桥梁、这个窗口,你把服务传递给用户。用户的需求在不断改变,你能感觉到,就要随时调整。调整的方法可以是每天不断改进产品,改进服务,比如发布新的版本,就属于这种狭义的持续改进。但是广义的持续改进,也包括一些运营方法,比如服务方式、服务质量的提升。所以好的互联网产品总结起来都有两个特性:第一,它要能在一个点上打动用户;第二,它一定是在持续改进、持续运营。这是互联网产品的一个魅力。

举例来说,微软的Vista操作系统其实是比较失败的产品,但是为什么早些年的XP操作系统成功了?因为在传统软件时代,微软基本上可以知道用户的需求,需求不是很多,微软花几年时间组织一些人把它开发出来,然后发布出来就可以了。但是今天互联网时代变了,花几年开发Vista,等做完了,用户的需求早就不知道变成什么样子了,市场也变了。所以他们发现里面的功能离用户需求很多过远。假如不考虑盗版的人。他不知道老百姓要的是安装快速,更节省资源,操作更简单。所以微软做了很多宣传,让用户觉得莫名其妙,觉得不明自己要的。虽然是操作系统界的巨无霸,但它拿这种思想去做互联网,就出现了很大的问题。

谷歌所有的产品,可能每几个月、每几上星期,甚至每几天都会有小的改变,这就是互联网的思路。你的产品一定是让人去用的,用户每天用,就会不断吸收反馈。Gmail(谷歌的免费网络邮件服务)于2004年发布,近10年后才把Bate(测试版)字样去掉。今天微软如果还拿这种几年磨一剑的思路做软件,而不是用运营的思路,就是缘木求鱼,先天没有遵循互联网产品的规则,那么产品自然不会成功。所以微软最后明白不能再用自己原来的文化来做,于是它找来了雅虎的人。微软一定要遵循互联网的规则,否则,即使它原来拥有强有力的操作系统的技术,也打不过谷歌。

过去没有互联网之前,信息旧非常匮乏的,而今天互联网带来的是信息过载,互联网上几乎有所有产品、所有服务。原来用户的转移成本很高,比如买了电视,不可能随便把它丢到垃圾堆里,所以有时候产品不完美,用户也能接受。但是今天在互联网上,大部分产品都是免费的,用户抛弃你的成本就是点一下鼠标,而且搜寻引擎提供了很多便利,让用户可以找到很多同类的产品。在这种情况下,用户对产品变得更加挑剔,反过来产品激发了用户的很多需求。所以这时候谁最贴近用户,能通过自己的产品接近用户,然后敏锐地感觉到用户脉搏的变化,及时调整自己的产品,谁的产品才成功。

比如当年的Winamp软件,是最早的数字媒体播放器,还有很早的压缩软件ZIP。这两款软件在刚面世的时候,都是互联网软件,每天都会新的版本,不断跟进用户变化。这一点特别重要,今天做互联网产品,绝不能闭门造车。

反过来我也在思考,为什么过去可以闭门造车?今天互联网的用户需求已经被高度刺激起来,时代在变,市场在变,用户的想法在变,而且现在的用户特别容易喜新厌旧,转移成本又很多低。所以在这种情况下,你窝在屋里,自己想得再美,如果脱离市场,最后一定偏离方向,你做的东西在市场上一定不能获得成功,而且成本很高。你在屋里做了几年,产品的就很多高了。相反无论你的想法高明与否,我认为都不如用户的选择高明,所以任何美妙的想法,都不如先把它简单地做出一点点,拿到市场上做实验:一旦对了,你马上能看到增长,并能迅速跟进;一旦不对,你调整的成本也很多低。

因此不要期望某一个版本带来革命,而是要靠很多小版本来实现革命。也就是说,并不是在一开始就策划一个庞大的技术体系,而是从一个点开始切入,甚至是做一些比较的原形,或比较粗糙的第一个版本,最重要的是尽快发布、争取用户,在得到市场的难和指点之后,再进行调整。不要怕有时候重做产品,或者将来再改进产品,相反,我们有很多经验教训。有时候你从自己出发,从公司出发,规划很宏大的东西,也特别复杂,最后可能投入产出不成正比。

今天的互联网上,包括脸谱网、推特、WhatsApp(一款用于iPhone手机和黑莓手机的即时通信软件)等,都是在过去几年里不断滚动发展起来的。如果你掌握了互联网的规律,就可能用不多的人力,瞄准用户的点,同时在技术开发方面采用小步快跑、循序渐进、不断试错的思路,集小胜为大胜,通过点点滴滴进展,超过大公司。

比如YouTube(视频网站)有很多缺点,但是它动作很快,不断地满足用户需求。大公司做得很完美的产品,往往因为太完美了,很长时间用户用不上。用户提出来的需求,在一个简单的系统里改起来很容易。这就是做产品的两种完全不同的哲学。所以今天很多小型互联网公司,在某个领域能够战胜大型互联网公司。有时候你会感慨,这真的不是由钱决定 的。

今天的互联网和以入不一样,互联网早期只有一些先知先觉的IT用户, 这种互联网和跟大众生活还没有什么关系。但是如今中国已经有了6亿网民,这时候网络生活和社会生活已经融为一体了,你在线下跟朋友交往,在线上同样跟他也有交往。所以这时候网上已经不是为极客们设计东西了,而是变成一种大众消费品,甚至变成一种快销品。

我认为推广互联网的服务,就跟卖洗发水等大众消费品一样。按照定位理论,这时候用户是记不住那么多的,他们不关心你的产业规则,不关心理论,也不关心你用什么技术。用户关心你是什么,所以你要有鲜明的定位,要告诉用户为什么用你的产品,能得到什么样的好处。

在这样的时代,做产品一定要做减法,一定要找对一个点,在这一个点上做到极致,否则你什么功能都做,最后什么功能都不突出。先不说你的资源有限,不够分配,你就是资源很多,做的产品没有特色也不会有鲜明的卖点。

举个例子。360在起步的时候并没有掌握杀毒技术,那么杀毒软件公司也看不上360。他们更关注代理商,更关注渠道、收入,并不真正关注用户。互联网上的安全形势已经变了,用户每天都在遭受流氓软件的攻击,因为查杀流氓软件无利可图,他们也无视这个市场。我这个点,可能按照技术观点,比杀病毒要小很多,但是用户有亮相需求,而且我们在这个点上非常专注,于是迅速在中国赢得了上亿用户。当我赢得上亿用户的时候,就证明我这个方向走对了,一旦证明方向走对了,我就可以迅速跟进。我招了很多技术人员,也买了很多国际先进的技术。因为流氓软件都变成木马了,所以我们接着开始查杀木马,但不能一味地查杀,还要防御、拦截木马。我们不仅有了新的查杀木马的引擎,也给机器打补丁,包括为浏览器进行防护,所以会有360安全浏览器。当我们的用户群足够大之后,我们又买了国际上最先进的杀毒技术,推出免费杀毒软件,让用户免费使用,这样就能迅速地满足用户一系列的产品需求。

但是反过来,如果当初我们野心勃勃地说要进安全领域,要做杀毒软件,而杀毒软件人家做了20年,你不可能在两个月做完,你可能要做5年,弄一个很庞大的系统,姥可能一现在360杀毒软件还没有发布,或者即使发布了,用户了不一定会接受。在互联网里,这些论点可以归结为一个实质,就是用户决定一切。

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