何让你的客户服务有条不紊
龙兵科技 2015-11-20
 
8 日晚上,我们邀请了逸创云客服的联合创始人李成,在微信群里给我们几百位小伙伴分享了与双十一有关的精彩内容,主题为「如何让你的客户服务有条不紊?」我们也将此次微课的内容以文字形式整理出来,分享给大家。
 
前几天,双十一这场盛会也刚刚落下帷幕,我们先来看一组相关数据。
 
今年天猫的成交额是 912 亿,7.8 亿的总包裹量,说明我们能够在时隔 7 天就收到自己的包裹其实很荣幸。63% 是双十一当天的退货量,也就是 512 亿的货物被退,数据不一定真实,但还是说明双十一还是有些问题的。
 
我在网上看到一些好玩的图片和标语,似乎每一家电商都打了鸡血。
 
 
双十一疯狂的背后其实隐藏了不少隐患,我搜索了一下双十一的问题,如下:
 
 
我自己也购买了东西,想要退货,结果半个小时才得到答复,体验很不好,导致我对这家品牌的印象也非常差了。不少人应该都有相同的体验。
 
传统企业认为客户服务只是花钱的玩意,客服部门就应该接受消费者、销售部门和产品部门的抱怨,他们可有可无,是纯发工资的部门。但实际在互联网时代,客户服务变得越来越重要,用户越来越追求服务体验,客户服务作为连接客户与企业最直接的窗口,能够在第一时间影响到我们的客户,把企业的品牌、文化、产品在第一时间传递给我们的客户。
 
说到客户服务的重要性,我再展示一组数据。
 
你们会看到,实际上客户服务是真的可以实实在在地去影响到我们的销售的。78%的消费者会把客户服务作为他们购买决策的一个重要考量,68% 因为不好的体验拒绝再次购买和二次消费,76% 的消费者会向周边人传播商家的不好的品牌,会间接影响到身边的 250 个人,这就是好事不出门,坏事传千里。好的服务是通过口碑的传播,坏服务的传播力度则会比好的口碑更大更快。中国每年会因为客户服务不到位而损失 8600 亿人民币交易额,2000 多万家的企业里每一家会损失 7-45 万的收入。
 
我自己的观点是:
客服绝对不是成本中心。
我们应该在互联网时代,转变之前的概念,客户服务不是靠人员堆砌起来的。客服人员由学生来兼职,或者打鸡血,加班,在双十一拼命去做,都是不对的。
最后我们真正把服务做好后,产生好的口碑,为品牌的建立和传播提供帮助,也能够为我们的销售和市场打一个非常好的基础。
 
当然,我们也看到很多的传统企业在改变,他们提供电话呼叫中心、邮箱渠道、营销 QQ、微信号等等,希望提供尽可能多的方式让用户方便地联系到他们。在淘宝、京东上面,也有很多优质的电商品牌,把客服作为很重要的部门,比销售和市场的级别更高,给客服人员做培训。互联网时代,产品的价格、市场营销、产品质量都与竞争对手持平,那如何产生核心竞争力呢?答案就是我们要讲的服务。
 
但其实这些增加渠道的改变并没有根本的去解决核心问题。我们在为客户提供便利服务时,如何让我们的效率更高,管理更加轻松,这其实是一个比较大的问题。
 
从我自己的角度来看,客户服务包括了三角的关系:客户、客服、管理者。
 
对我们而言,真正优质的服务,应该是让客户满意、客服人员高效、领导者轻松的。客户服务过程中,及时有效的解决客户的诉求。互联网越来越影响人们的消费观,所以客户很注重服务体验,以及处理过程可控性,就是说他们想要掌控反馈处理的进展。从心理和安全感的角度来讲,我们也是一样,很多时候想要去掌控事件的进展。我们看到很多传统的客户服务支持,比如营销 QQ、53 快服、乐语、百度商桥等这一类的确实能够解决咨询的问题,但是用户体验不太好,干扰性非常大。
 
越来越多的社交工具也成为客户服务的一部分,很多公司有不少的渠道,但是给客户提供了便利的同时,服务团队的工作量也会增加,每天的工作状态就是打开所有渠道,东西多且杂,所以很多时候我们的时间就浪费在这里了。
 
客户服务是一个非常苦逼的职业,每天接受用户和内部的质疑之外,还要不断加班,这其实是一个非常有挑战性的工作。我自己做了一年多的客服,也能深刻的理解客服人员所作的事情,能忍耐并且感同身受。
 
 
为何他们的效率比较低呢?本质就是每个团队要接触 60% 到 70% 的常见问题,这其实是个折磨,每天要做很多重复性的问题,那么多渠道都得去关注,时间成本很大。对于中小企业而言,没有好的服务流程,收到了反馈以后,后台处理一团乱麻,不加班加点是无法搞定的。
 
很多时候客户服务也会涉及到协作的过程,传统的方式就是当用户通过 QQ 找到我时,我没法解决,我就把客户和同事拉一个讨论组,等同事解决了,再告诉客户。这种传统的方式,两个人服务一个客户,很耗精力,不是客服部门的同事也得对外,当人员非常少的时候,还要这么处理,就比较伤。或者客服当传话筒,解决不了,就传递给内部同事,同事处理完,再转移给客服,客服再抛给客户,反复沟通,这个过程增加了很多成本。信息的不对称,导致协作被动且低效,造成了大部分的客户服务花费成本大大增加,且用户的体验也很差,从而让用户转向了你的竞争对手。
 
 
当我们把客户和客服团队的问题抛出来以后,也要反思管理者的角色。很多时候数据没有办法有效统计,不同渠道平台没法形成数据流,没法客观地统计。但数据是所有产品改善服务改进运营和营销方式的一个基础。很简单,我有很多渠道,比如我在微信里做活动,微信咨询量很多,说明这个渠道的营销是有效的,投入是有回报的。哪一天我在微博上投入大量钱做活动,但是过来的咨询量很少,证明这个渠道的投放是有问题的。小成本的试错可以让营销更加有效。
 
 
互联网时代,产品的改善不是拍脑袋决定的,是以数据为依据的,我们可以有效调配服务团队的力量,让人员和时间力量效率做到最高。服务质量没法评估,管理者没法查看每一个服务人员的服务记录,让他们监听每一个电话,这是不可能的,等有人去做,我相信这家企业是不可能做到很好成绩的。
 
每个事件的进展没法追踪,所以没法说我们可以服务更好的客户,或者大客户进来了,我们可能会错过。客户服务是第一道窗口,这些信息没法进行有效沉淀,就没法转化成二次销售的线索和商机,如果能够更好的对客户进行了解,他们提交了多少单子,我们每次处理如何,他们爱提什么内容,我们可以更了解他们,更发散销售的机会。举个例子,顾客咨询夹克,我们推荐夹克就能更好获取用户。当了解清楚时,就可以提供针对性的服务,销售型的策略。所以,没有服务,发展都是在扯犊子。
 
 
再举个例子,小米发展前期,就通过优秀的服务获取了第一批忠实用户。产品怎样获取竞争力,很简单,就是服务运营产品做好,自然而然用户就会帮你去传播。
 
2012 年 6 月份,逸创云客服的产品上线,刚开始根本就云客服没有这个概念,作为国内首家,我们真的在整个市场上了无生气。我们没有钱,就做了很笨的事情,每天有几家到几十家用户自然的注册,我们就在半个小时之内电话过去,给他介绍优势,一对一的问他们的需求,优化流程,帮他配置系统,给到他们多次的远程培训。所以在每个客户的身上真的花了差不多7、8个小时时间,在这样的原则下面,这一批也是我们最忠实的粉丝,也为我们导了很多量,跟朋友传播,即使这些公司退出历史舞台了,员工散播在世界各地还是会用我们的产品。所以百度云加速、七牛、UCloud、Uber 等都用我们的产品。我们的创始人也是首席客服,如果大家有幸,也能听到我磁性的声音来给大家介绍我们的产品。
 
那么如何让客户服务有条不紊?这是个比较尖锐的话题,我们自己的平台上有 25000 家客户,我们做过小调查得到,我们帮助企业减少了2-3个人力成本,有些会更高,减少4-5个,从而减少客户服务的开支。
 
有条不紊,就是说服务是有流程的,特别是双十一的电商,他们的流程就是非常严格的。电商有一个非常典型的应用场景就是售前的对产品价格或者质量的咨询,售中对家电安装的咨询,售后的退货换货等。尤其是电商的售后需要流程化,退货换货先去找客服部门,客服部门完成处理之后,也需要仓促部门去确认是否收到货物,产品确实如消费者描述的问题,把问题转到财务部门,再通过查看订单确认退款,这个问题又转到客服这边。在企业的内部,已经做了三次的流转,从仓储到财务再到客服,一个优秀的客服流程一定要让客户也能很好的了解到他处理问题的进程。O2O 行业,与电商有类似的需求,只要产生交易,就会有各种情况出现,也会有纠纷,需要跟进。将流程理顺,就能明白需求,更好提供服务。希望大家能去注册使用我们的服务,也为你们的客户提供好的服务,让你们的客服人员可以高效早日下班,也让你的老板可以节约成本,更好地销售机会和口碑。
 
 
问答环节
问:对于不同规模的企业,逸创云客服从服务模式上是否有所不同?
答:逸创这个平台,可以满足初创团队成长为大型企业的需求,因为我们的平台本来就是企业级系统,代表不仅能满足当前需求,也能满足从 5 个扩张到 100 人流程的变化,易于切换。
 
问:怎么解决人力资源和人本的控制呢?
答:只要你能理清流程与需求,人力资源就能节省,并且配置也很快。
 
问:除了用户反馈外,是否可以进行用户收集和产品数据收集,将不同产品反馈归类,然后反馈给客户?
答:我们的平台就可以对于每一种状况,系统自动将反馈匹配到不同的分组,让擅长不同类别反馈的客服可以专门去做哪一块,能够更专业地解答问题。同时,我们的平台也是高度自定义化的,还可以对各项数据进行不同维度的统计,方便地改进产品。
 
 
以上就是本期微课文字内容,我们之后也会举办更多的线上微课,邀请不同的嘉宾来为大家进行分享。如果有想要了解的话题,或者喜欢的嘉宾,都可以关注我们给我们留言,我们就能满足你的希望!
 
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